随着市场经济的发展,市场竞争日益激烈,顾客满意度是众多大中型企业使用的经营战略。完备的顾客满意度衡量了顾客对产品和服务的认同程度,能够较早的对企业制定的营销战略起到预警作用,这种更高层次的管理形式在当今企业中显得尤为重要。作为一种新兴的房屋居住租赁业务,自如业务结合现代流行的互联网思维,试图赢得更大的市场。鉴于此,本文运用多级模糊综合评价理论、数理统计等方法,探索了自如业务的顾客满意度预警综合评价体系,从而构建了具有预警功能的自如业务顾客满意度模型,分析了影响顾客满意度的因素,并对如何提高服务质量、提升顾客满意度进行了深入研究。首先,本文通过梳理顾客满意度、企业预警管理、顾客满意度预警的研究成果;根据现有的顾客满意度模型,联系房屋居住租赁市场和自如业务的发展现状,提出了自如业务顾客满意度预警管理理念,并提出了相应的预警综合评价方法,其中包含确定各预警指标的权重,计算各指标的预警评价值和预警界限。其次,通过问卷调查对数据进行统计分析,分析了影响顾客满意度的各指标。最后,通过自如业务顾客满意度预警分析,针对自如业务的不足之处提出了相应的预警对策,为企业经营管理提出切实可行的理论依据。通过研究结果,得出影响A公司自如业务顾客满意度的因素按大小排序依次是企业形象、感知价值、服务质量感知和产品质量感知。目前A公司自如业务处于让广大顾客满意的状态,且自如业务总体能够让居住顾客满意。这一研究结果可用于自如业务居住顾客满意度测试,以便采取有效措施,提高居住顾客的满意度,从而促进该业务快速发展。
