在“民以食为天”的餐饮消费背景下,中国的餐饮服务市场继续稳定增长,餐饮服务业逐步发展的同时其所务业面临的问题和挑战也令人关注。如何充分满足客户不断增长的需求,提供更好的服务,如何提高员工的整体素质,提供满意的客户服务;如何更好的理解和重视员工、顾客和服务细节三者的关联等,事关企业在市场中的生死存亡。本文通过研究素以“变态”服务闻名的海底捞,详细描述了海底捞企业自身及火锅餐饮行业的发展过程及成就,对其市场行为进行了深入研究,证明海底捞的成功在餐饮业竞争日趋激烈的今天绝不是偶然的。本文从服务利润链的角度,对其各种营销方法进行探究,以供参考,核心是提高服务质量和顾客满意度。对同业其他企业,提高服务管理者学习和应用营销服务的理论和技能的能力,深刻影响企业在行业中的生存状况。海底捞在其发展过程中紧抓住为客户提供完美服务的最高目标,将差异化服务运用到极致,从员工和客户两个方面入手,构建独一无二的企业文化和企业价值观,再附以正确路径的指引,使海底捞企业在餐饮行业中市场份额不断扩大,品牌影响大不断提高,展示出了极大的发展动能与发展潜力。海底捞对服务营销的重视成为了立足行业的关键所在,为我国餐饮企业树立了极好的榜样作用。而面对空间和市场仍旧巨大的餐饮行业,海底捞依然存在着一定的优化空间。在本文的结尾部分,通过对其独一无二的营销模式的分析,以及对部分已有案例进行深入研究,理论联系实际进行解读,辅以前文的描述及分析结果对海底捞未来发展提出展望。同时,本论文研究成果对丰富和完善餐饮行业的服务营销理论以及服务利润链理论,具有一定的理论借鉴意义。
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