随着汽车工业化进程的推进和我国居民可支配收入的不断提高,汽车销售市场在过去的十几年中得到了迅猛发展,汽车经销商4S店的运营模式也在此过程中愈发成熟。但随之而来的是一大批汽车销售服务企业的纷纷涌入,市场竞争态势变得异常激烈,经销商利润不断下滑。与此同时,随着汽车的普及与产品选择的多样化,消费者的需求不断升级,对购车过程中的服务质量和体验也提出了更高的要求。企业的核心竞争力已由产品销售转移到了客户的服务和维系上。在此态势下,汽车4S店只有结合互联网时代发展背景,积极转变传统经营思维,拥抱变革,以客户需求为中心,不断探索和提升自身的产品和服务质量,才能更好地应对市场的快速变化,保持竞争优势。本文选取BZ宝马4S店为具体的研究对象,依托服务营销7Ps理论,同时借助PEST分析、波特五力分析模型及STP营销分析工具,研究了高端汽车产品4S店的服务营销问题。论文首先分析了汽车产品4S店所面临的内外部环境;然后,对BZ宝马4S店的服务营销现状进行了分析;接着,论文结合客户问卷调查和员工深度访谈,对BZ宝马4S店服务营销工作中存在的问题及其成因进行诊断;最后,利用7Ps理论,分别从产品、定价、渠道、促销、人员、有形展示、流程七个方面,逐一进行分析并给出服务营销改进建议。通过本文的研究,希望能够帮助BZ宝马4S店充分利用现代科技发展带来的新机遇,不断提高服务营销质量和水平,实现销售业绩的提升,获得长久的市场竞争力;同时也为其他汽车销售服务企业的营销管理工作提供借鉴与参考。
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