导游服务是现代旅游活动的关键环节。导游的职业特点决定了导游工作的复杂性与多样性。导游工作是一项需要投入大量情绪、工作持续性强、服务对象期望高的特殊职业。导游员在旅游接待服务中承受着来自各方面的压力,不可避免地出现了职业消极、倦怠的现象,对于导游员自身、导游工作以及旅游业的发展都产生了不利的影响。基于导游人员以及导游服务工作的重要性,本研究从导游人员的职业特点出发,以山东省部分城市专职导游人员为研究对象,在大量资料分析和问卷调查的基础上,对导游人员职业倦怠问题进行较深入地分析和研究,提出了相应的整改措施,以期对导游队伍建设起到促进作用。 论文在对国内外职业倦怠研究现状进行梳理、分析的基础上,提出了本文的研究方法、技术路线以及导游人员职业倦怠研究的主导思路。以研究路线为指导,论文首先对导游人员的概念及其职业特点进行介绍,进而提出了导游人员职业倦怠的概念并对其倦怠表现进行了分析。在对导游人员职业倦怠进行定性的基础上,论文借助大量的问卷调查和数学方法,选取MBI测量工具对山东省导游人员的职业倦怠程度进行量化研究。虽然导游人员职业倦怠的三个维度未达到严重程度,但由此带来的危害性已经深刻影响着导游队伍和旅游业的发展,因此对导游职业倦怠产生的根源进行研究是非常必要的。论文从内、外部要因即导游人员的个人因素以及其所处的职业、组织以及社会环境入手,对导游人员职业倦怠的成因进行详细的分析,研究发现在内外压力的综合作用下,导游人员极易遭遇职业倦怠危机。因此,论文从旅行社、旅游行政管理部门、社会以及导游个人方面等提出了相应的对策,以此构建起导游人员职业倦怠的干预与消解体系。 通过深入调查研究和综合分析,本文得出了以下研究结论:①总体上,山东省导游员的职业倦怠测量虽未达到严重程度,但其倦怠影响及后果呈发展趋势。②导游职业倦怠的产生是导游员个体因素、职业、组织和社会环境相互作用的结果。③导游员职业倦怠干预、消解体系的构建方面,应考虑导游员的个体因素,以及旅行社企业、旅游行政管理部门、政府以及社会支持等各方面的因素。本文的创新性主要体现在对导游员职业倦怠的基础理论进行归纳;选取马勒诗的职业倦怠测量工具(MBI-HSS),对导游人员职业倦怠的情绪衰竭、去个性化、个人成就感三个维度进行测量;初步构建起导游人员职业倦怠的产生发展模型及其职业倦怠的干预、消解体系。同时,文章指出了在导游人员职业倦怠维度测量方面的欠缺性,干预与消解职业倦怠的措施也有待于进一步完善,这也是未来研究的方向。
