在当前竞争激烈的金融市场环境中,银行服务质量对于客户忠诚度和市场份额具有决定性的影响。本文选择了建设银行J分行网点作为研究案例,深入探究了其服务营销策略,并基于研究成果提出了相应的改进建议。研究中,本文紧密结合了服务营销领域的核心理论,包括服务质量与SERVQUAL模型,STP策略,7Ps营销理论以揭示J分行网点服务营销存在的问题及其改进路径。 本文研究首先确立了研究目的、意义和方法,同时展示了J分行网点服务营销研究的整体流程。理论部分详细阐述了服务营销的核心概念和相关理论体系,为进一步研究奠定坚实基础。研究团队运用客户感知理论、服务期望理论以及SERVQUAL模型设计了调查问卷,并通过信度和效度分析,深入了解了客户对J分行网点服务的真实感知与期望。基于这些实证数据,研究发现了J分行网点服务营销现存问题,并结合7Ps营销组合策略,构建了一套具有针对性的服务提升策略。为了确保策略的落地执行,文中还提出了具体的实施保障措施。 本文的创新之处在于,利用SPSS软件对收集的数据进行信度分析和效度分析,验证了扩展后的SERVQUAL模型问卷具有较高的信度和效度,可有效应用于评价建设银行J分行的服务质量,得到现阶段J分行网点服务营销存在的问题,结合建设银行J分行网点的实际情况,提出了相应的服务质量提升建议。
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