随着经济全球化,互联网科技的发展,我国快递年业务量已经成功迈入600亿时代,在快递行业发展越来越好的同时,各种问题也凸显出来,消费者的体验也越来越差,此外由于各快递公司之间的竞争已经变成服务之争,同时也培养和提高了消费者对服务质量的要求。因此提升快递公司服务质量,提高顾客满意度已经成为大势所趋。而在凸显的问题中,最难、最突出、最无解的问就在最后一公里,而如果要解决最后一公里的问题,提高消费者的体验感,就需要从最后的快递网点出发。本文以Y快递网点为例,首先对该网点的背景、业务情况、优劣势进行了深入的调查和分析,全面收集有关资料。其次在SERVQUAL服务质量评价模型的基础上,结合快递行业的特点,在原来有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度的基础上增加经济性维度,采用问卷调查的方式对使用过本公司的顾客进行问卷收集,用信度和效度分析问卷的质量,通过因子分析计算出各维度的权重和重要性得分,继而算出Y网点服务质量综合得分,分数显示该网点的服务水平达不到顾客的期望值,服务质量水平较低。最后分析出网点在六个维度中所存在的问题,并对此提出改善建议。通过这些措施可以帮助“最后一公里”网点优化物流服务质量,对其他民营快递企业提供参考思路。
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 国内外研究状况
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.4 研究内容、研究方法及技术路线
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究方法
1.4.3 研究技术路线
第二章 韵达快递Y网点现状分析
2.1 韵达快递Y网点简介
2.1.1 韵达快递Y网点背景
2.1.2 韵达快递Y网点业务介绍
2.2 韵达快递Y网点现状分析
2.3 本章小结
第三章 韵达快递Y网点服务质量水平模型构建
3.1 韵达快递Y网点服务质量水平模型构建
3.2 问卷设计依据
3.2.1 理论依据
3.2.2 现实依据
3.3 问卷设计与调查
3.3.1 调查问卷设计
3.3.2 问卷调查
3.4 本章小结
第四章 调查数据整理与分析
4.1 样本特征分析
4.2 信度分析
4.3 效度分析
4.4 因子分析
4.5 服务评价权重
4.5.1 一级指标权重的确定
4.5.2 二级指标权重的确定
4.6 韵达快递Y网点服务质量评价
4.7 本章小结
第五章 韵达快递Y网点服务质量问题分析与改善建议
5.1 韵达快递Y网点服务质量问题分析
5.1.1 有形性存在的问题
5.1.2 可靠性存在的问题
5.1.3 响应性存在的问题
5.1.4 保证性存在的问题
5.1.5 移情性存在的问题
5.1.6 经济性存在的问题
5.1.7 问题总结
5.2 韵达快递Y网点服务质量改善建议
5.2.1 塑造良好的公司形象
5.2.2 完善公司基础制度
5.2.3 完善服务流程
5.2.4 加强员工培训
5.2.5 提高员工满意度
5.3 本章小结
结论
参考文献
