华东师范大学开放教育学院网络教育专升本学位论文开题报告
| 论文题目 教育培训机构客户关系的维护研究——以R教育为例 |
姓名：*** |
| 学号：*********** | |
| 选题意义与立论根据 选题意义：教育培训行业自20世纪80年代传入我国以来，伴随着经济的发展以及全民重教、资本重视等各方面因素，我国的教育培训市场发展迅猛。但是，2018年至今，随着国家教育政策的调整、培训市场竞争的加剧等外部经营环境变化，导致传统的教学、服务、营销模式进入考验和挑战。所以，巩固及发展与客户长期、稳定的关系是企业发展过程中重要的一笔。由于客户关系维护具备成本低、执行易，营销效果好的特点，能从根本上提升企业的效益，所以推进了各个培训机构去研究如何做好客户关系维护。R教育培训机构是专注于青少儿素质教育的上市品牌，成立于2007年，初期凭借着独特的教育理念在行业中有非常不错的影响力。然而，随着企业的成长和规模的扩大，松懈了对客户关系的维护，导致客户满意度和忠诚度降低，学员流失严重，企业利润降低的经营现状。本文通过研究相关理论，分析企业的实际问题，给出了完整的改进建议，期望能够推动客户关系维护在企业的全面实施，有效提高R教育培训机构的客户关系维护理论水平及应用效果，提高该企业的客户满意度和忠诚度，促进企业的长远发展。 立论根据：顾客满意理论。顾客满意是顾客对一个组织所提供的全部产品包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。客户关系的维护最终是要客户满意，才能提高顾客的满意度和忠诚度，从而提高顾客的保留率，给企业带来丰厚的利润。本文研究不仅有理论依据，而且具有重要的现实意义。 |
|
| 文献综述 笔者以“客户关系维护”为主题，在超星发现或中国知网专题检索，以2015-2021年时间限定，发现共有百余篇学术论文，而以“教育培训机构客户关系的维护”进行检索，没有发现学术论文。这些研究论文，大体上分为两类，一类是概括性研究，一类是个案性研究。个案研究逐渐成为主流，学界关注度较高的主要有以下几篇。 关于教育培训机构客户的研究，代表性的有如戴钰（2018）的《H教育培训机构学员满意度研究》中阐述了在教育机构市场竞争激烈的大环境下，要想在市场竞争中取得有利地位，关键就要看是否能够满足客户的物质和精神需求，例如在品牌宣传上，打造以学员价值为中心的企业文化；在师资管理方面，控好不同学历教师的比例，严格执行教师的考核制度，适当开展一些文化沙龙活动，联络感情。郝佳慧（2020）的《教育公司一对一培训项目客户满意度提升策略研究》中阐述了随着客户需求的范围越来越广,行业竞争愈发激烈,公司想要占领更多的市场份额,就要把提升客户满意度作为一项长期发展的重要战略，所以想到客户关系的维护达成所需目的，提升员工专业性、进一步加强培训效果、提升后续服务品质可以作为改善实施的策略；又如刘春宇,葛圣楠,张灿（2020）的《浅析企业客户关系的维护——以海底捞为例》中阐述了在日趋激烈的市场竞争环境下，巩固及发展与客户长期、稳定的关系是企业能否实现良好客户关系管理的关键。海底捞通过对消费者的准确选择与维护，培养了一大批忠诚客户从客户信息、客户分级、客户沟通以及客户忠诚几个方面分析企业如何对客户关系进行有效地维护。 关于客户关系的研究，王静（2019）的《优加教育培训机构客户关系管理策略研究》 中阐述了随着企业的规模扩大，内部客户关系的管理滞后导致客户的满意度及忠诚度下降，所以运用客户生命周期的理论提出了完善优化教育培训机构分类客户关系管理的具体策略和实施方法。 关于维护客户关系的研究，代表性的有如徐瑞鹏（2020）的《J公司客户关系管理研究》。该文阐述了由于竞品陆续的进入本地市场，J公司客户出现了一定程度的流失，企业营收增长速度不断下滑。通过对J公司在新客户发展、已有客户关系维护以及客户流失方面的现状进行调研,对客户数量、客户组成等数据进行多维度分析,发现J公司在客户关系管理方面存在客户发展乏力、客户处于流失态势、客户分类管理不细致、客户忠诚度不高等问题。又如谢玄（2019）的《 Z集团客户关系维护研究》。该文阐述了目前集团在客户维护中存在的问题包括有:客户关系维护系统的问题、组织结构中的问题、业务流程的问题、产品体验度的问题、客服服务的问题等。 已有的文献已经从理论和方法两个维度为本文的研究奠定了扎实的基础，其中不少观点具有启迪意义。本文再此基础上，以行业内目前知名度较高的青少儿培训机构R教育为研究对象，结合目前企业在客户关系维护上现存的问题，对现有客户进行分类采访分析，提出教育培训机构在客户关系维护上的提升策略，以填补教育培训维护客户关系的留白，为后续进行教育培训机构客户关系维护的研究提供一定的启发性。 |
|
| 拟解决的关键性问题及研究创新之处 拟解决的关键性问题：顾客满意理论应用于教育培训机构客户关系维护的特殊性；教育培训机构基于顾客满意理论和行业特性，维护客户关系的切入点与关键举措。 研究创新之处：本文的研究，除了调查教育培训行业客户关系维护中现有问题并给出一些具体的策略，还针对不同客户类型设计了有效的客户关系维护流程，并提供了一些维护的方法及建议。 |
|
| 研究内容（呈现为含有三级标题的论文提纲） 主要研究内容： 1.通过对客户关系维护的研究，结合R教育培训机构在客户关系维护上现存的问题，探究R教育客户关系的维护提升策略。 2.通过问卷调查法和个案研究法全面分析R教育培训机构客户关系维护所出现的问题。 3.基于关系管理理论，针对问题和原因，制定出合理并能满足客户需求的客户关系维护方案。 论文初步框架： 摘要 ABSTRACT 引言
2.持续性 3.相互依赖性 4.互动性
2. 定期举办班级公开课 3.沟通学员课堂表现 4.开展全员群维护
2.公开课后服务导向偏差 3.沟通未能达到理想预期 4.维护过于传统化
2.老客户未受到重视 3.员工能力有限 4. 服务导向偏差 5. 维护流程自由化
2. 专人回访活动感受
2. 建立标准化的客户关系维护流程 结语 附录 参考文献 致谢 |
|
参考文献
[11]王峰.客户价值的客户关系管理研究[J].环渤海经济瞭望,2018(10):163-164. [12]柏娜莎. YX酒店客户关系管理研究[D].上海外国语大学,2018. [13]郝佳慧. H教育公司一对一培训项目客户满意度提升策略研究[D].河南大学,2020. [14]王静. 优加教育培训机构客户关系管理策略研究[D].兰州大学,2019. [15]戴钰. H教育培训机构学员满意度研究[D].扬州大学,2018. |
|
| 拟采用的研究方法、步骤、技术路线 研究方法： 1.文献研究法：通过搜集、鉴别、整理国内外客户关系维护的相关文献，运用文献中的理论根据，对R教育培训机构现存问题进行全面深入的分析。 2.问卷调查法：通过问卷调查的方式采集客户信息数据，并对调查结果进行统计分析，得出关于客户关系维护的基本信息结构及现行客户关系维护中的主要问题，据此找出R教育培训机构客户关系维护的问题及结局方案。 3.个案研究法：通过流失客户不同的特性设置提问，进行微信及电话沟通，同时做好沟通的记录，便于针对性了解客户流失的具体原因及总结客户需求，了解R教育培训机构现阶段存在的问题和改进的方向。 步骤及技术路线：
|
|
可行性论证
|
|
| 研究工作总体安排及具体进度 如：上半年开始的 2021年6月-7月 上专业期刊网（如超星发现、知网）浏览专业学术论文，收集并整理资料构思论文标题，同时撰写、线上提交、修改、完成开题报告 2021年8月 继续阅读文献资料并整理、实地访谈、分析调查结果并得出结论，完成论文初稿的撰写并提交 2021年9月-10月 按照指导老师意见修改论文若干遍，提交终稿；如需要最后在11.15-11.30间补提交一次 2021年12月后 等待论文答辩申请通知 如：下半年开始的 2020年12月-2021年1月 上专业期刊网（如超星发现、知网）浏览专业学术论文，收集并整理资料构思论文标题，同时撰写、线上提交、修改、完成开题报告 2021年2月 继续阅读文献资料并整理、实地访谈、分析调查结果并得出结论，完成论文初稿的撰写并提交 2021年3月-4月 按照指导老师意见修改论文若干遍，提交终稿；如需要最后在5.15-5.30间补提交一次 2021年6月后 等待论文答辩申请通知 |
|
| 指导教师意见 签章 年 月 日 |
|
